Rivalutiamo la gentilezza, virtù nelle relazioni e negli affari

Dopo l’attraenza, dedichiamo una riflessione a un’altra virtù che potenzia l’immagine di una buona coach di bellezza, la sua efficacia e il suo benessere. A come Amabilità, secondo elemento del mix magico e indissolubile di attributi delle 3A introdotte nello scorso articolo:

• Attraenza
• Amabilità
• Autenticità

Perché riflettere sull’amabilità?

Perché essere gentili e amabili in modo consapevole e volontario è un esercizio che potenzia il rapporto con i clienti, ci migliora come persone e migliora la nostra qualità di vita.

GENTILEZZA: VIRTÙ RETRÒ O ALLEATA DELL’EFFICACIA PERSONALE?

È chiaro a tutti che oggi più che mai un contesto healthcare con più gentilezza, un luogo di lavoro con più gentilezza, un contesto retail in cui la gentilezza è parte integrante del rituale di vendita, fa stare meglio tutti e fa essere più efficaci.

E allora perché non decidere di essere più amabili in modo consapevole e fattivo?

Anziché cedere al “sono fatto così, è carattere, sono buono dentro, ciò che conta è la sostanza del mio consiglio…” o cadere nella trappola del “io sono forte, il meglio che i clienti possano trovare, quindi posso permettermi qualche gentilezza in meno”?

Basta un pizzico di umiltà, quella che si perde a volte nei contesti in cui le cose girano bene e in cui si dimentica facilmente che gli sconti fatti oggi alla genuina gentilezza avranno il loro prezzo in futuro. In un mondo in cui arroganza, prevaricazione e manipolazione sembrano essere i passepartout per il successo, tutti preferiamo, nel profondo, essere circondati da persone amabili.

E per quanto induriti e diffidenti, ci sciogliamo quando incrociamo un gesto amorevole perché la nostra pancia è conquistata dall’accoglienza, da una gentilezza inattesa.

L’amabilità fa bene anche alla farmacia.

In presenza di alternative, istintivamente scegliamo i nostri luoghi di riferimento ogni giorno anche in funzione dei sorrisi e dei bei modi che potremmo incontrare.

E in fatto di bellezza, sappiamo che alle nostre clienti le alternative di servizi e prodotti non mancano. Anche nel mondo del lusso, dal retail all’ospitalità stellata, oggi la qualità del servizio è fidelizzante se il personale, oltre che curato e preparato, è amabile e gentile. Perché qualità e lusso passano anche dall’incontro con persone che ci facciano sentire “a casa”, in un luogo protetto e amichevole in cui sentirci liberi di abbassare le barriere.

Osserviamoci quindi nel corso della giornata, davanti a un cliente come davanti a un fornitore o un collega.

È dai piccoli gesti, oltre che da un lavoro più profondo sulle nostre competenze di intelligenza emotiva, che possiamo migliorarci. E vale sicuramente lo sforzo, visto che la gentilezza ci aiuta a far breccia nel cuore di una persona chiusa o indifferente, a far svoltare una vendita o risolvere un momento di tensione.

COME MANIFESTIAMO AMABILITÀ E GENTILEZZA?

Pensiamo a una persona a cui assegniamo questo attributo. Ciascuno, in base a valori personali, contesto sociale, esperienze passate, potrebbe porre l’accento su alcuni aspetti e meno su altri, ma sostanzialmente le nostre emozioni convergono su un punto: l’amabilità che migliora le relazioni e crea presupposti solidi per relazioni di fiducia con i clienti è fatta di sentimenti e maniere, ovvero ciò che proviamo (la parte più profonda), e ciò che raccontiamo agli altri con un insieme di comportamenti.

La parte profonda, la gentilezza d’animo, è certamente Il motore di un’amabilità di sostanza e nasce dal sincero interesse per gli altri e dall’esercizio dell’empatia con generosità, altruismo, ascolto non giudicante, pazienza.

Di fatto, per chi è molto distante da queste caratteristiche di tratto sarà più difficile esternare comportamenti e gesti gentili in modo stabile.

Insomma, per essere amabili e gentili fuori bisogna esserlo anche dentro, perché i bei gesti non possono reggere alle altalene delle nostre giornate in assenza di un fuoco vero che li alimenti. E soprattutto i radar emotivi, i nostri e quelli dei nostri clienti, si lasciano ingannare per pochi attimi. Poi, riconoscono un gesto gentile non sentito o “poco praticato”.

La gentilezza dei modi è la “rappresentazione” del sentire gentile attraverso gesti e comportamenti. In queste esternazioni ci sono una componente spontanea e personale e una più rituale, socialmente condivisa. Si tratta in questo caso di regole, etichetta, “buona educazione”, a volte trascurate per disattenzione, ma importanti perché aiutano a mettere in connessione le nostre più profonde intenzioni con una rappresentazione che sia riconosciuta e condivisa dagli altri.

ESEMPI DI GESTI QUOTIDIANI CHE CI RENDONO “AMABILI” DAVANTI AI CLIENTI

• Salutare sempre con un sincero sorriso, guardando negli occhi l’ospite/cliente
• Citare il nome del cliente nella conversazione
• Ascoltare senza emettere giudizi e sentenze dalle prime battute
• Dire “grazie”,” per favore…” o “gentilmente… ” senza farsi troppi sconti per la fretta
• Fare un complimento sincero all’altro, anche su un dettaglio che ci appare marginale
• Fare una gentilezza inaspettata e personalizzata: un piccolo omaggio, una telefonata per verificare un’informazione importante per il cliente, preoccuparsi di farlo stare comodo mentre parla con noi, facendolo accomodare o invitandolo a posare eventuali pesi
• Non far pesare la propria superiorità con saccenza, ma personalizzare le informazioni perché il cliente capisca e si senta all’altezza della situazione
• Ammettere con sincerità un errore, stando attenti a non indugiare troppo sulla nota dolente. È sufficiente un “ha ragione / mi scuso…” espresso in modo sincero per poi subito presentare la soluzione o miglior alternativa
• In caso di rimando della cliente ad un collega o a un servizio (es. la cabina estetica), accompagnarla personalmente, anche solo con due passi, introducendo il suo bisogno. Mai limitarsi a indicare la direzione con il dito!

Da parte degli uomini, naturalmente, è gradita qualche buona regola di cavalleria sopravvissuta ai tempi moderni, sia con le clienti che con le colleghe. Se poi si lavora in un contesto multietnico, è importante conoscere i codici delle diverse culture perché i gesti, oltre le autentiche intenzioni, siano compresi e apprezzati.

GLI EFFETTI DELL’AMABILITÀ: 4 BUONE RAGIONI PER ESSERE PIÙ GENTILI

Ricordare gli effetti benefici della gentilezza è un incentivo a monitorare i nostri comportamenti e scegliere di esercitarla in modo costante e intenzionale anche quando fretta, stress, fatica, eccesso di reattività rischiano di portarci verso comportamenti opposti.

Vediamo alcune “buone ragioni” per essere amabili e arricchire la giornata di piccoli gesti che generano attorno a noi alcuni potenti effetti:

• Si abbassano le barriere difensive. I radar di difesa si “rilassano”. Chi è gentile non è una minaccia e l’istinto ci porta ad aprirci e ad aumentare la recettività. In un contesto di vendita, l’effetto è presto detto.

• Si innesca reciprocità. Davanti a modi gentili e a un gesto carino e generoso, specie se inaspettato, si crea un “vincolo emotivo”: tendiamo universalmente a contraccambiare la gentilezza. Non male partire con questo credito psicologico con una cliente!

• La gentilezza è contagiosa e impatta sull’atmosfera complessiva dell’ambiente. Per effetto dei neuroni specchio c’è un diffuso adeguare i propri comportamenti a quelli che si osservano. L’effetto della gentilezza sul lavoro di squadra all’interno della farmacia è importante e arriva anche ai clienti, non appena varcano la soglia, condizionando il loro modo di agire.
  Più siamo gentili più le persone lo saranno con noi.

• Essere gentili fa bene alla salute. Certamente è più facile essere gentili quando si vive in armonia, quando si è rilassati. Ma è anche vero che esercitare intenzionalmente la gentilezza ha un effetto sul proprio benessere psicofisico perché aiuta a regolare stati d’animo che a loro volta, in senso più articolato, hanno un’influenza su pressione del sangue, processi metabolici, stati infiammatori, sensibilità al dolore etc., per non parlare dell’effetto estetico sul nostro volto!

Ciò detto, tutti in fondo sappiamo essere amabili e ci sentiamo “abbastanza” gentili. Il punto è che lo siamo in modo discontinuo se affidiamo la cosa a una reazione spontanea quando le circostanze ci avvantaggiano, ovvero:

• con persone che ci piacciono
• quando siamo riposati o rigenerati da una vacanza
• quando attraversiamo una fase affettivamente e socialmente positiva
• quando siamo gratificati sul lavoro e più in generale le cose vanno per il verso giusto
• quando siamo fisicamente in forma

Dal momento che esercitare gentilezza è una chiave importante di immagine, vendita e fidelizzazione, è bene che il nostro esercizio di piccoli gesti vada oltre le circostanze “ideali”.

D’altra parte la stanchezza e lo stress sono inesorabilmente compagni nelle nostre giornate. Come fare?

Trovo molto utile il lavoro sulle 8 competenze di intelligenza emotiva che ho creato in modo specifico per la farmacia e che ha dato importanti risultati nelle vendite in ogni reparto e nel clima organizzativo.

Per un’iniziativa fai da te immediata, suggerisco un divertente esercizio da condividere con i colleghi: a inizio giornata, o in pausa per ricaricarsi in vista delle ore successive, è utile attivare un “cerchio della gentilezza”, dirsi reciprocamente un “grazie per…” e farsi un complimento sincero. Per chi ha voglia di dare una lucidata vigorosa alla propria amabilità, suggerisco di appuntare per una settimana le volte in cui si sono compiuti intenzionalmente gesti gentili e inaspettati verso clienti e colleghi. Gesti a cui magari è seguito un riconoscimento esplicito di gradita amabilità.

Una regola però è fondamentale: il punteggio vale doppio davanti a clienti difficili e in situazioni di tensione, quando non cedendo alla stanchezza e alla reattività, la scelta è stata netta: esercitare la gentilezza con il cuore.